Pesquisa da Zenvia mostra como rituais internos ajudam empresas a manter clientes, desenvolver ações proativas e comunicações eficazes.
Em um mercado altamente competitivo, o bom atendimento ao cliente é essencial para garantir a fidelidade dos consumidores. Saber escutar suas necessidades e oferecer soluções eficientes são fatores-chave para um excelente atendimento. As empresas que investem em treinamento e capacitação de suas equipes conseguem se destacar no mercado justamente por oferecer um atendimento diferenciado e de qualidade.
Além disso, o bom relacionamento com o cliente é fundamental para manter uma base sólida de consumidores fiéis. Oferecer um atendimento personalizado e estar sempre disponível para resolver problemas e dúvidas contribui diretamente para a construção de um sólido relacionamento com o cliente. Quando o atendimento é feito de forma eficiente e empática, a empresa demonstra seu comprometimento em estabelecer laços duradouros com seu público-alvo.
Atendimento ao Cliente: Desafios e Feedbacks
Atualmente, a maioria dos desafios enfrentados pelas áreas de atendimento ao cliente está relacionada a questões de engajamento, retenção e expansão das contas, como revela o estudo Customer Insights 2024, realizado pela Zenvia em parceria com a CS Academy e a MindMiners. Os feedbacks fornecidos pelos consumidores desempenham um papel crucial na identificação das origens de tais problemas.
O estudo destaca que 29% das reclamações mais frequentes estão vinculadas à alta precificação, seguidas pela dificuldade de utilizar produtos e pela insatisfação com o tempo de atendimento. Esses dados reforçam a importância de desenvolver ações proativas baseadas em dados para superar os obstáculos de engajamento e agregar valor significativo aos clientes.
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Bruno Dias, Gerente de Customer Success na Zenvia, ressalta a urgência em adotar estratégias que permitam ações e comunicações mais assertivas e personalizadas, visando aprimorar a experiência do consumidor. Uma das sugestões do executivo é a utilização de ferramentas como a Customer Data Platform, que possibilita a análise de dados dos clientes para direcionar ações mais eficazes.
Manter Consumidores e Desenvolver Relacionamento com o Cliente
Segundo os dados levantados, empresas com valor vitalício (LTV) acima de 12 meses costumam realizar reuniões recorrentes com os clientes, evidenciando um compromisso sólido com o envolvimento e a colaboração do consumidor. Para a Zenvia, esse aspecto destaca a importância da maturidade operacional na construção de relações mais sólidas com os clientes.
A análise realizada pela Zenvia ressalta a necessidade de adotar ações proativas focadas no relacionamento com o cliente, a fim de garantir uma experiência satisfatória e duradoura. Essa abordagem requer um esforço contínuo para manter os consumidores engajados e satisfeitos com os serviços prestados.
Diego Azevedo, CEO da CS Academy, enfatiza a importância dos rituais internos para manter as equipes unidas e fortalecer as relações, especialmente em ambientes de trabalho remoto. Esses rituais proporcionam oportunidades valiosas para compartilhar experiências, desafios e sucessos, contribuindo para um ambiente colaborativo e engajado.
Ações Proativas para Melhorar o Relacionamento com o Cliente
Flávia Rodrigues, especialista de Marketing Insights na MindMiners, destaca o desafio de difundir a cultura de customer centricity em todos os setores do mercado, especialmente em empresas de tecnologia e SaaS. A falta de visibilidade sobre indicadores-chave de desempenho, como NPS, Csat e churn, demonstra a necessidade de desenvolver estratégias mais eficazes para monitorar e melhorar o relacionamento com o cliente.
Para superar os desafios atuais no atendimento ao cliente, é essencial adotar ações proativas e personalizadas, baseadas em dados concretos, que permitam uma comunicação mais assertiva e um relacionamento mais próximo com os consumidores. Essa abordagem contribui para a fidelização dos clientes e a construção de uma reputação sólida no mercado.
Fonte: @ Mundo do Marketing
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